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クレーマー撃退法2

はじめに

すでに反社会的勢力からのクレーマー撃退法については記事を書き上げておりますが、ここでは反社会的勢力からではない一般のクレーマーからの対応を検討してみます。

 

クレーマーと一口に言っても、多種多様であり、そもそもクレーマーではなく正当な要求から始まったがエスカレートしたケースや、金品目的ではなく論破欲求を満たす目的でのクレーマーもいます。

 

したがって、どのような要求・クレーマーであるのかを見分けることから始まるので、段階的な対処が必要となってくると思います。最初は普通のお客です。

 

ステップ@ 謝って済ませる

 先入観を持たず真摯にお話を聞き、何があって何を求めているのかを分析・観察します。正当な要求である可能性もあり、正当な要求であるにもかかわらず先入観でクレーマーとして対処すると問題が拡大するからです。要求を聞いてもらえることで満たされるクレーマーも存在するからです。
 事実がはっきりしない中での謝罪は危険だと考える方もいるかと思いますが、そうではありません。「ご不便をおかけして申し訳ありません」は、「ご不便」に対して謝罪しているだけで、非があったという事実を自白したことにはならないからです。
 クレーマーの中にはこちらのプライドを逆なでしてくる者もいます。しかし、謝れば問題が沈静化するのであれば冷静に謝罪します。
 また、電話越しの場合は特にですが、困惑した場合に、逆に笑いやため息など、クセがついつい出てしまう方もいると思いますが、これにも気を付けるべきです。
 相手の神経を逆なでするような言葉を用いず、否定や議論も行ってはいけません。

誠心誠意謝罪しているにもかかわらず、さらに要求を続けてくるとすれば、悪質なクレーマーと判断して、次の対処方法のステップに移ることとします。

 

ステップA 事前に用意された妥協策を打つ

 正当な要求ではなく、謝罪しても、さらなる要求が続いた場合は、応援を呼ぶ・アンケート用紙に記入を求めるなどの対応策をとる。
 事前に妥協策(返品・交換・クーポン券・代替品の提供)が決まっている場合はそれを行う。しかし、ここで注意すべきことは、「会社の規定・方針である」「基本的・一般的にはこれで対応している」といったことをついつい言わないことだと思います(さらに炎上します)。
 それでも過剰な要求が収まらない場合は、「すぐに」「一人では」結論が出せないことを伝え、切り上げます。1時間もかける必要はないと思います。
 対応する人間を替えたり、時間をかけることで沈静化することもあります。
 しかし、それでも執拗にクレームが続くようであれば次のステップに移ります。

 

ステップB 要求を断ち切る

  Noを言い続けます。ここからの対処方法は反社会的勢力からのクレーマー撃退法と通ずるものがあると思います。
 

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馬場総合法律事務所
弁護士 馬場充俊
〒604-0931 
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